Giới thiệu khái niệm “tập sử dụng” là một lần tương tác rõ ràng và có mục tiêu với dịch vụ.

   - Phân tích các hiệu ứng tâm lý như hiệu ứng gần (recency), hiệu ứng đỉnh (peak), và bỏ qua thời lượng (duration neglect) trong đánh giá hồi tưởng.

   - Thực hiện hai thí nghiệm với dịch vụ thoại: một với tình huống hội thoại hai chiều, một với người nghe thụ động.

   - Kết quả cho thấy khi số lần sử dụng chất lượng thấp tăng, đánh giá tổng thể giảm đến một ngưỡng bão hòa.

   - Vị trí của các lần sử dụng chất lượng thấp ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể, đặc biệt trong tình huống hội thoại.

   - Đề xuất mô hình dự đoán đánh giá tổng thể dựa trên trung bình có trọng số của các lần sử dụng trước đó.